Harold Kip, onze gastspreker tijdens de 9e editie van het ContentCafé, kan geen genoeg krijgen van het onderwerp. En wij ook niet! Harold bood aan een gastblog te schrijven voor het ContentCafé. Een aanbod dat wij met open armen ontvingen. Was jij ook nog niet uitgeluisterd? Lees hieronder meer over hoe je online conversaties écht persoonlijk maakt.
Tijdens het verhaal dat ik op 17 september bij ContentCafé #9 mocht vertellen, liet ik je een aantal voorbeelden zien van het gebruik van tone of voice bij Nuon. Omdat ik tijdens het ContentCafé slechts twintig minuten had om mijn verhaal te vertellen, wil ik je hieronder graag eerst meenemen in een diepere laag van tone of voice. Over het ‘waarom’, het ‘hoe’ en het ‘wat’ van tone of voice. En waarom dat belangrijk is. Tenslotte wil ik je aan het eind graag uitleggen waarom ik soms op persoonlijke titel inhaak op (Twitter) gesprekken tussen klanten en het Nuon Webcare Team.
Tegenwoordig heeft elk bedrijf een tone of voice. Het is bijna een modernisme geworden. Een hype. Daar is natuurlijk niets mis mee, maar vraag je eens af: “Waarom is tone of voice nu zo belangrijk? Wat moet ik er mee? En wat levert het op?”
De wortels van je bedrijf of organisatie
Hoewel beiden absoluut niet hetzelfde zijn, trek ik regelmatig de parallel tussen tone of voice en missie & visie; beiden horen bij de identiteit van je bedrijf of organisatie. Net als missie & visie is tone of voice geen campagne of een thema. Tone of voice is niet iets tijdelijks; het zal de tand des tijds (moeten) doorstaan, tenzij je besluit om de missie en/of visie aan te passen. Daarmee is tone of voice dus geen lekker sausje of poetsmiddel, maar iets dat (eigenlijk) diepe wortels in je bedrijf of organisatie heeft. De boodschap die je uitdraagt is jouw ‘wat’ en jouw tone of voice, je ‘hoe’. Daarmee geef je een boodschap leven. Of je draait je boodschap daarmee juist de nek om …
Natuurlijk zijn kleur, typografie en beeld belangrijke ingrediënten in de marketing en communicatie van een bedrijf of organisatie, maar het is minstens zo belangrijk dat je nadenkt over zowel het ‘wat’ als het ‘hoe’ van je boodschap. Want ook al ben je de meest heldere, duidelijke of zelfs grappige persoon (of wellicht zelfs bedrijf – denk maar eens aan KLM of Red Bull) van de wereld, als je boodschap niet inhoudelijk waardevol is, zal het je doelgroep niet aanspreken. En dat kan je natuurlijk ook omdraaien: het is bijzonder ineffectief wanneer je een prachtige boodschap hebt, die niemand aanspreekt omdat je schreeuwt. Of juist fluistert.
Spreek allemaal dezelfde taal
Het is voor herkenbaarheid (branding) uiterst belangrijk dat je altijd, overal dezelfde tone of voice gebruikt. En door iedereen. Iedereen in je bedrijf of organisatie zal dezelfde tone of voice moeten gebruiken of in ieder geval moeten kennen. Dat wil niet zeggen dat iedereen dezelfde persoonlijkheid heeft of zelfs moet hebben. Echter, het verdient de voorkeur dat je klantenservice, verkoopteam, je financiële mensen en personeelsfunctionarissen allemaal dezelfde ’taal’ spreken. Denk maar eens aan mensen uit een bepaalde streek van het land; zij hebben echt niet allemaal dezelfde persoonlijkheid, maar het is juist hun taal en/of dialect die hen allemaal een beetje hetzelfde maakt. Het geeft ze een bepaalde uniformiteit, waardoor zij zich verbonden voelen met elkaar en waardoor anderen zich aangesproken of zelfs aangetrokken voelen tot die groep mensen. Voor een bedrijf of organisatie werkt dat precies hetzelfde.
Echter, het kan nog best lastig zijn om nu precies te bepalen welke tone of voice je moet gebruiken. Wat is handig? Wat voelt comfortabel voor jouw bedrijf of organisatie? Daar is al veel overgeschreven en een goed vertrekpunt is dit artikel, dat Stephanie Schwab schreef voor Social Media Explorer. Stefanie beschrijft niet alleen tone of voice (hoe), maar ook taal (wat), het karakter (wie) en tenslotte het doel van je boodschap (waarom). Het artikel van Stephanie geeft goede handvatten voor het ontwikkelen van onder andere de tone of voice van jouw bedrijf of organisatie.
Een gesprek voer je met een persoon
Zoals ik hierboven al schreef, liet ik ook enkele voorbeelden zien van inhakers op persoonlijke titel op Twitter gesprekken van klanten met het Nuon Webcare Team. En die acties werden door sommigen met opgetrokken wenkbrauwen bekeken. “Waarom praat jij op persoonlijk titel met klanten die al met Nuon praten?” Een enkeling vond dat vreemd of zelfs eng. Ik leg graag uit waarom ik dat doe en waarom dat óók tone of voice is 🙂
Jaren geleden vertelde Petra de Boevere -beter bekend als het ‘Meisje van de Slijterij’– in de keynote van een congres dat ik mocht organiseren, “Bedrijven praten niet met klanten. De mensen die daar werken praten met mensen.” En die heb die altijd onthouden! Het is – vooral via sociale media – vaak gemakkelijk om in een stevige toon tegen een organisatie te praten, wanneer je een bijvoorbeeld een klacht hebt. Een bedrijf is geen persoon. En daardoor voelt zo’n gesprek niet heel persoonlijk. Immers, de persoon die ‘aan de andere kant van de lijn’ zit, zie je niet.
Wanneer je een gesprek voert met een mens, neem je al snel een andere toon aan, dan wanneer je dat gesprek voert met een bedrijf of organisatie. En zeker bij gesprekken die worden gevoerd naar aanleiding van een klacht, kan de toon redelijk verhit zijn. Juist om die druk bij een gesprek weg te nemen, haak ik soms op persoonlijke titel in. Het is mijn ervaring dat zo’n gesprek op persoonlijke titel de spanning verlaagt. Als je een klant ‘persoonlijk’ te woord staat, bouw je een persoonlijke intermenselijke relatie op en dat heeft vaak dat een heel verrassend effect.
Inhaken als persoon is verrassend én menselijk
Bekijk deze Storify maar eens (van onder naar boven); je zal zien dat op persoonlijke titel inhaken op dit gesprek een heel verrassend effect had. Gelukkig kon ik in deze situatie niet alleen de spanning wegnemen, maar ik kon bovendien een probleem voor een klant oplossen. Ik kon een klant blij maken!
Met bovenstaande hoop ik je een beter inzicht te hebben kunnen geven in tone of voice. Ik hoop ook dat ik je het gevoel heb mogen geven, dat het OK is – en soms zelfs noodzakelijk – om op persoonlijke titel in te haken op gesprekken die online worden gevoerd. Het is niet erg; het wordt vaak zelfs als prettig ervaren. Want het is menselijk. Het is persoonlijk. En dát is waar social media om draait!
Ik ben benieuwd naar jouw mening. En naar jouw ervaring. Hoe denk jij erover? Doe jij dit ook wel eens? Deel gerust je mening in de comments hieronder. Ik ben benieuwd! En heb je persoonlijke vragen? Tweet mij dan gerust! En vergeet niet de hashtag #contentcafe toe te voegen!
Wil je nog verder de diepte in? Lees dan deze zeer uitgebreide handleiding van Harriet Cummings eens 🙂
Geschreven door Harold Kip, community manager bij Nuon en Alpes d’HuZes.