Grip op je digitale organisatie met bladmuziek

Op 24 juni ontvingen wij een internationale topspreker: Lisa Welchman, governance-goeroe. We kijken terug op een mooie avond met veel stof om over na te praten.

Vraag je je af wat governance nou precies is? Bezoeker Marrije Schaake vertaalt in haar verslag van de avond ‘governance’ met ‘duidelijke afspraken over standaarden en verantwoordelijkheden’.

Music, maestro, please

Het belang van governance legde Welchman, zelf zangeres en pianiste, uit met een muzikale metafoor. Die metafoor heeft te maken met hoe dicht de muzikanten bij elkaar zitten en in hoeverre ze de muziek van tevoren hebben uitgeschreven.

In een jazzensemble heb je weinig bladmuziek nodig, omdat improvisatie juist een kerneigenschap is van die muzieksoort, en omdat het kleine groepje muzikanten zo dicht bij elkaar zit dat ze tijdens een uitvoering kunnen communiceren. In plaats van bladmuziek zijn er wel afspraken over toonsoorten.

In een symfonieorkest zitten zoveel muzikanten dat zij onmogelijk tijdens een concert allemaal contact met elkaar kunnen hebben. Discipline en structuur zijn dan van groot belang voor een geslaagde uitvoering. Inclusief bijna volledig uitgeschreven bladmuziek.

Improviseren of orkestreren?

Welchman benadrukte dat de ene manier van samenwerken niet beter of slechter is dan de andere. De muzieksoort stelt eenvoudigweg eigen eisen. En zo is het ook in de webwereld. Improvisatie is prima als je in een klein digitaal team werkt dat elkaar continu spreekt. De kans dat de muziek vals gaat klinken is klein. Maar met een groot team, dat elkaar niet regelmatig ziet, moet je meer zaken formeel regelen, anders speel je op termijn niet meer hetzelfde stuk.

Als er problemen ontstaan met digitale teams ligt dat vrijwel altijd aan de grootte van de groep of de (letterlijke) afstand tussen de teamleden. Standaarden en formele beslisstructuren zijn bij grote, verspreide teams de enige lijm die het geheel aan elkaar houdt, die ervoor zorgt dat alles wat een organisatie digitaal onderneemt, aan de eigen kwaliteitseisen voldoet.

Stappenplan naar bladmuziek

Welchman geeft 4 stappen aan om tot een governance-framework te komen voor jouw organisatie:

    1. Bepaal hoe je team eruit ziet.
    2. Achterhaal de digitale strategie.
    3. Vind uit wat online wel en niet gewenst is.
    4. Ontwikkel en deel standaarden.

Een groot deel van haar betoog ging over stap 1. Toch even over de andere stappen:

    2. Een digitale strategie ontbreekt regelmatig volledig bij organisaties. Dan is het zaak dat die er komt. En daar heb je het hogere management voor nodig. Die moeten bedrijfsdoelen aangeven waar online aan kan bijdragen. (Een reden waarom de digitale strategie vaak ontbreekt is trouwens dat online een imago heeft dat het allemaal vanzelf gaat: mooie tools als WordPress en iedereen kan toch schrijven?)
    3. Wat online mag en niet mag is niet alleen een kwestie van beveiliging. Het gaat dan bijvoorbeeld ook om privacy en het commercieel benaderen van minderjarigen. Bijna altijd zijn juridische zaken én IT de organisatieonderdelen die je hierin moeten adviseren.

Om de kern heen draaien

Lisa gelooft in een ‘core team’ met grote verantwoordelijkheid:
• De volledige experience bepalen.
• Standaarden en beleid maken.
• Infrastructuur (laten) bouwen en implementeren.
• Effectiviteit meten.

Het kernteam kan niet alles zelf doen, zegt ze erbij. En in hele grote organisaties zijn er misschien wel meerdere kernteams. Waar het om gaat is – in een natuurkundige vergelijking – dat de elektronen om de kern heen blijven bewegen. Elektronen bewegen en gedragen zich vrij, maar oriënteren zich wel voortdurend op de kern. Elektronen zijn dan bijvoorbeeld organisatieonderdelen die een eigen microsite willen. Kan prima gemotiveerd worden, maar we hebben ook organisatie-brede standaarden waar ook die microsite aan moet voldoen.

Uit haar lange ervaring (sinds 1995) heeft Lisa het nodige geleerd over hoe topmensen opereren. Het is lastig om ze te verenigen, maar als er een verzoek op hen afkomt dat door meerdere afdelingen ondersteund wordt, werkt dat wel krachtig. Hoe dan ook is de manier waarop je iets aan ze vraagt cruciaal. Liefst krijgen ze een ‘business haiku’ met ja of nee als reactie. Je kunt hen “pakken” met geld of met emotie, niet met details.

Als onderdeel van de workshop behandelde Lisa 2 ingediende governance cases.

Case: Universiteit Utrecht

De eerste was van de Universiteit Utrecht, waar wetenschapsredacteur Stephanie Helfferich met budget van de bibliotheek probeert wetenschappelijke kennis uit allerlei hoeken van de organisatie te populariseren en op de universiteits-brede corporate website te krijgen.

Na een toelichting op de ingewikkelde organisatiestructuur vroeg Lisa of er wel een centraal team is dat aan de website werkt. Dat is er gelukkig wel. Daar kan Stephanie aansluiting bij zoeken. Het lijkt er wel op dat dat kernteam zijn rol steviger moet pakken. Zo ligt er onder de UU-brede website geen taxonomie om informatie gestructureerd te kunnen presenteren en doorzoeken.

Case: MedTouch

De tweede casus presenteerde Kjersti Ehrie, een Amerikaanse marketingconsultant die Sitecore-gebaseerde websites levert aan gezondheidsorganisaties. Zij stoorde zich aan wat zij zag: projecten waarin een jaar of anderhalf aan een nieuwe site werd gewerkt door externen die weggaan, waarna de site snel achteruit gaat.

Welchman gaf aan dat dit het businessmodel is van interactieve bureaus en dat het de organisaties (de klanten van die bureaus) zijn die zich moeten realiseren dat een digitale aanwezigheid meer is dan het aaneenrijgen van projecten. Het initiatief van Kjersti om gesprekken over governance (bijvoorbeeld het businessdoel achter een nieuwe site) in de ‘statement of work’ op te nemen, juicht Lisa toe, maar door het verdienmodel van de bureaus is het de vraag welk langetermijnresultaat je mag verwachten.

Verder zei Lisa dat het soms beter is om iemand zelf tot een conclusie te laten komen dan ‘m op te dringen. In de loop der jaren is ze zelf moe geworden van continu je “gelijk” proberen te halen en is ze veel meer gesprekken gaan faciliteren waarin deelnemers zelf tot ontdekkingen kwamen. Een ‘statement of work’ met governance erin werkt misschien wel averechts.

Ben je nieuwsgierig geworden? Bestel Lisa’s boek ‘Managing Chaos‘. Je kunt je ook nog steeds opgeven voor haar workshop, dinsdag 30 juni in Utrecht.

Gepubliceerd in 12 - Governance in een notendop | Getagged , , | Comments Off

Editie 12: Mini-workshop governance in een notendop met Lisa Welchman!

Elke organisatie ‘bestuurt’ wel iets, maar weinig organisaties besturen hun online strategie. En dat heeft consequenties. Gebrek aan digital governance hindert het vermogen van jouw organisatie om zich te veranderen (The Long, Winding Road to Governance van Erik Hartman).

Het wél hebben van digital governance, daarentegen, kan zo veel meer duidelijkheid brengen, dat er meer ruimte overblijft voor creativiteit (Webgovernance geeft ruimte voor creativiteit van Daphne Shinn). Wat is digital governance precies?

Digital Governance, hoe vertaal je dat?

Dat weten we nog niet. Maar wat is het dan? Niemand kan dat beter uitleggen dan Lisa Welchman zelf, auteur van Managing Chaos. Lisa:

“Digital governance is a framework for establishing accountability, roles and decision-making authority for an organization’s digital presence — which means its websites, mobile sites, social channels and any other Internet and Web-enabled products and services.”

Maar… we hoeven het niet bij een quote te laten. Lisa is erbij op 24 juni!

Tijdens de 12e editie van het Content Café geeft Lisa een mini-workshop ‘Digital governance in a nutshell’. Na Lisa’s presentatie volgen er drie presentaties met een governance-vraagstuk. In een ‘therapy session’ pakt Lisa de casussen aan.

Lisa Welchman

Lisa WelchmanLisa is een erkende autoriteit in digital governance. Haar expertise is het versterken van de digitale volwassenheid van organisaties door meningsverschillen tussen digitale stakeholders op te lossen en duidelijkheid te creëren in de strategie, het beleid en de richtlijnen. Zij werkt intensief samen met haar opdrachtgevers om de uitdagingen te begrijpen en vervolgens op te lossen.

Lisa heeft een B.A. in filosofie behaald bij de University of North Carolina en zij was een Philosophy Fellow aan de Columbia University.

Stephanie Helfferich

Wetenschapsredacteur universitaire bibliotheek, Universiteit Utrecht. Stephanie op LinkedIn.

Schrijf je in!

De 12e editie vindt plaats bij onze vrienden van de Gcompany in de Atoomclub in Utrecht op woensdag 24 juni. We starten om 19.00. De workshop kost €15 en er is een beperkt aantal plaatsen beschikbaar. Vol = vol. Schrijf je in!

Hier alvast adres en route (maar alle inschrijvers krijgen van tevoren nog een nieuwsbrief met alle praktische informatie rondom vervoer en parkeren).

Alvast de diepte in? Lees dan dit uitgebreide en inzichtelijke artikel van Iacobien Riezebosch.

We zien er naar uit je op 24 juni weer te zien!

Gepubliceerd in 12 - Governance in een notendop | Comments Off

Zoekt en gij zult vinden… het verslag

Naast de slides die wel al eerder deelden, nu ook een  verslag van het afgelopen ContentCafé over search.

Semantisch zoeken

Daan Odijk promoveert aan de UvA op ‘information retrieval’. Hij legt de geschiedenis uit van zoekmachines. De meest gebruikte zoekalgoritmes stammen uit de jaren 70 en zijn gebaseerd op hoe vaak een bepaald woord waarop je zoekt, voorkomt in de bron die je doorzoekt.

De toekomst van zoeken zit in semantisch zoeken. 41% van de zoekopdrachten in Google gaat over een entiteit. “Ice cube” kan een zoektocht betekenen naar een ijsblokje, maar ook een rapper. Beide zijn een entiteit. Daan omschrijft het als “iets wat je kunt aanwijzen in de echt wereld”.

Moderne zoekmachines relateren elke zoekopdracht aan zo’n entiteit. Als je in Google zoekt op George Bush krijg je bijvoorbeeld 2 suggesties voor vader en zoon. Aanklikken betekent een specifieke zoekopdracht op een van de twee.

De ontwikkeling naar semantisch zoeken betekent ook steeds rijkere zoek-interfaces. Zoeken op Brad Pitt geeft in Google op de zoekresultatenpagina zo’n blok aan de rechterkant met portretfoto’s van de man, zijn beknopte biografie en een selectie van zijn films. Weetje: een redactie van mensen bepaalt bij welke zoekterm wat voor blokje getoond wordt. Dit cureert Google dus met de hand.

Op een vraag uit de zaal had Daan nog een concrete tip voor SEO: voeg schema.org-metatags toe aan je content, want “daar heeft Google voor gekozen en van hen wil je de gebruikers”.

De slides van Daan Odijk

Zoekmachines evalueren

Wouter Weerkamp is ondernemende wetenschapper / wetenschappelijke ondernemer in zoekmachine-evaluatie. Hij vertelt waar je op moet letten als je wilt weten hoe de zoekmachine op jouw eigen website presteert. En hoe wapen je je tegen zelfbenoemde experts en technologiebedrijven die allemaal de silver bullet claimen?

Dat de zoekmachine een ‘black box’ is, waar elke gebruiker kan intikken wat hij wil, dat moet je voor lief nemen. Maar ook voor zoeken geldt het credo “meten is weten”. Het startpunt voor elk verbetertraject is loggen tot je erbij neer valt.

Meet niet alleen waar mensen op zoeken, maar ook bijvoorbeeld welke resultaten in welke volgorde zijn getoond, welke filters gebruikt worden. Bekijk ook een volledige sessie van een gebruiker. Verder dan zoekwoord X, zoekresultaat Y: heeft dezelfde gebruiker later op een vergelijkbaar woord gezocht?

Grofweg zijn er – naast anekdotes – drie soorten evaluatiemethoden:

  • Offline evaluatie – definieer een vaste bron aan content, laat een gebruiker zoeken en bepaal, met hulp van contentexperts, of hij relevante zoekresultaten terugkrijgt. Herhaal ditzelfde op een later moment. Dit is een ideale methode voor inhoudelijke experts, want zij weten als geen ander of de zoekresultaten relevant zijn.
  • A/B-test (online) – toon aan een deel van de gebruikers zoekresultaten uit zoekmachine X en aan een ander deel zoekresultaten uit zoekmachine Y. Beoordeel via het klikgedrag de best presterende. Het risico is wel dat voor bepaalde gebruikers, voor bepaalde zoektermen mogelijk geen resultaten terugkomen.
  • Interleaving (online) – hierin combineer je de zoekresultaten uit 2 zoekmachines in 1 zoekresultatenscherm. Op basis van het klikgedrag kun je dan beoordelen welke de beste match geeft. De beste machine wint. Zo’n test moet je wel van tevoren heel goed uitdenken en ontwerpen, want er zitten haken en ogen aan bijvoorbeeld het ontwerp van zo’n gecombineerde zoekresultatenpagina.

De slides van Wouter Weerkamp

Enterprise search

Edwin Stauthamer implementeert vanuit KBenP (consultancy over informatie op orde) zoekoplossingen voor enterprises. Het gaat daarbij niet alleen om webcontent, maar om het kunnen doorzoeken van alle applicaties die iets doen met bedrijfsinformatie. Voor verschillende gebruikers zijn daar verschillende wensen in te onderscheiden.

Een callcenter-medewerker is bijvoorbeeld erg geholpen met 1 scherm waarin hij kan zoeken in een CRM-applicatie, de website en een bak met veelgestelde vragen. Nu heeft een klantenservice-medewerker daar soms 5 à 6 schermen naast elkaar voor open staan. Andere gebruikers waar je enterprise search voor kunt inrichten zijn interne medewerkers (zoeken op intranet) en R&D-medewerkers (zoeken op producteigenschappen).

Edwin benadrukt dat het er niet om gaat om alle informatie aan iedereen beschikbaar te stellen; het gaat om relevante selecties uit relevante bronnen toegespitst op de concrete informatiebehoefte.

Google zet de standaard. Wat we thuis gebruiken, verwachten we ook in het bedrijf. Toch heeft Google het volgens Edwin makkelijker dan een bedrijf. Het web is homogeen qua structuur (vooral HTML en PDF), terwijl de bronnen voor enterprise search zeer divers zijn. Naast HTML/PDF bijvoorbeeld ook databases en file shares met andere soorten documenten dan PDF. Mensen die zeggen dat ze iets als Google willen hebben, hebben het meestal over de interface, niet het algoritme.

De ultieme zoekmachine bestaat volgens Edwin niet. En dat is ook logisch, want er zijn verschillende typen “zoekers”. Het maakt bijvoorbeeld uit of iemand al bekend is met je site of niet. De valk verkent vlot het terrein en pakt gericht zijn prooi. De vos moet geholpen worden zijn weg te vinden en snuffelt meer rond voordat hij toeslaat. Een belangrijke take-away uit de presentatie is dan ook, zowel voor valk als vos, om de informatiearchitectuur van  je site terug te laten komen in de zoekresultaten. Laat metadata zien, zoals datum laatst gewijzigd. Toon facetten die corresponderen met de hoofdnavigatie. De interface is net zo belangrijk als de engine.

Ten slotte geldt voor een zoekmachine hetzelfde als voor de content die je erin stopt: hij heeft een eigenaar nodig. Iemand die logs uitpluist, dingen uitprobeert en verbeteringen aanjaagt.

De slides van Edwin Stauthamer

Gepubliceerd in 11 - Search | Comments Off