Maak je tone of voice écht menselijk door zelf in te haken

Harold Kip, onze gastspreker tijdens de 9e editie van het ContentCafé, kan geen genoeg krijgen van het onderwerp. En wij ook niet! Harold bood aan een gastblog te schrijven voor het ContentCafé. Een aanbod dat wij met open armen ontvingen. Was jij ook nog niet uitgeluisterd? Lees hieronder meer over hoe je online conversaties écht persoonlijk maakt.

harold kip tone voice: jongetje schreeuwt

Tijdens het verhaal dat ik op 17 september bij ContentCafé #9 mocht vertellen, liet ik je een aantal voorbeelden zien van het gebruik van tone of voice bij Nuon. Omdat ik tijdens het ContentCafé slechts twintig minuten had om mijn verhaal te vertellen, wil ik je hieronder graag eerst meenemen in een diepere laag van tone of voice. Over het ‘waarom’, het ‘hoe’ en het ‘wat’ van tone of voice. En waarom dat belangrijk is. Tenslotte wil ik je aan het eind graag uitleggen waarom ik soms op persoonlijke titel inhaak op (Twitter) gesprekken tussen klanten en het Nuon Webcare Team.

Tegenwoordig heeft elk bedrijf een tone of voice. Het is bijna een modernisme geworden. Een hype. Daar is natuurlijk niets mis mee, maar vraag je eens af: “Waarom is tone of voice nu zo belangrijk? Wat moet ik er mee? En wat levert het op?”

De wortels van je bedrijf of organisatie

Hoewel beiden absoluut niet hetzelfde zijn, trek ik regelmatig de parallel tussen tone of voice en missie & visie; beiden horen bij de identiteit van je bedrijf of organisatie. Net als missie & visie is tone of voice geen campagne of een thema. Tone of voice is niet iets tijdelijks; het zal de tand des tijds (moeten) doorstaan, tenzij je besluit om de missie en/of visie aan te passen. Daarmee is tone of voice dus geen lekker sausje of poetsmiddel, maar iets dat (eigenlijk) diepe wortels in je bedrijf of organisatie heeft. De boodschap die je uitdraagt is jouw ‘wat’ en jouw tone of voice, je ‘hoe’. Daarmee geef je een boodschap leven. Of je draait je boodschap daarmee juist de nek om …

Natuurlijk zijn kleur, typografie en beeld belangrijke ingrediënten in de marketing en communicatie van een bedrijf of organisatie, maar het is minstens zo belangrijk dat je nadenkt over zowel het ‘wat’ als het ‘hoe’ van je boodschap. Want ook al ben je de meest heldere, duidelijke of zelfs grappige persoon (of wellicht zelfs bedrijf – denk maar eens aan KLM of Red Bull) van de wereld, als je boodschap niet inhoudelijk waardevol is, zal het je doelgroep niet aanspreken. En dat kan je natuurlijk ook omdraaien: het is bijzonder ineffectief wanneer je een prachtige boodschap hebt, die niemand aanspreekt omdat je schreeuwt. Of juist fluistert.

Spreek allemaal dezelfde taal

Het is voor herkenbaarheid (branding) uiterst belangrijk dat je altijd, overal dezelfde tone of voice gebruikt. En door iedereen. Iedereen in je bedrijf of organisatie zal dezelfde tone of voice moeten gebruiken of in ieder geval moeten kennen. Dat wil niet zeggen dat iedereen dezelfde persoonlijkheid heeft of zelfs moet hebben. Echter, het verdient de voorkeur dat je klantenservice, verkoopteam, je financiële mensen en personeelsfunctionarissen allemaal dezelfde ‘taal’ spreken. Denk maar eens aan mensen uit een bepaalde streek van het land; zij hebben echt niet allemaal dezelfde persoonlijkheid, maar het is juist hun taal en/of dialect die hen allemaal een beetje hetzelfde maakt. Het geeft ze een bepaalde uniformiteit, waardoor zij zich verbonden voelen met elkaar en waardoor anderen zich aangesproken of zelfs aangetrokken voelen tot die groep mensen. Voor een bedrijf of organisatie werkt dat precies hetzelfde.

social media brand voice schema van stephanie schwab

Echter, het kan nog best lastig zijn om nu precies te bepalen welke tone of voice je moet gebruiken. Wat is handig? Wat voelt comfortabel voor jouw bedrijf of organisatie? Daar is al veel overgeschreven en een goed vertrekpunt is dit artikel, dat Stephanie Schwab schreef voor Social Media Explorer. Stefanie beschrijft niet alleen tone of voice (hoe), maar ook taal (wat), het karakter (wie) en tenslotte het doel van je boodschap (waarom). Het artikel van Stephanie geeft goede handvatten voor het ontwikkelen van onder andere de tone of voice van jouw bedrijf of organisatie.

Een gesprek voer je met een persoon

Zoals ik hierboven al schreef, liet ik ook enkele voorbeelden zien van inhakers op persoonlijke titel op Twitter gesprekken van klanten met het Nuon Webcare Team. En die acties werden door sommigen met opgetrokken wenkbrauwen bekeken. “Waarom praat jij op persoonlijk titel met klanten die al met Nuon praten?” Een enkeling vond dat vreemd of zelfs eng. Ik leg graag uit waarom ik dat doe en waarom dat óók tone of voice is :)

Jaren geleden vertelde Petra de Boevere -beter bekend als het ‘Meisje van de Slijterij’- in de keynote van een congres dat ik mocht organiseren, “Bedrijven praten niet met klanten. De mensen die daar werken praten met mensen.” En die heb die altijd onthouden! Het is – vooral via sociale media – vaak gemakkelijk om in een stevige toon tegen een organisatie te praten, wanneer je een bijvoorbeeld een klacht hebt. Een bedrijf is geen persoon. En daardoor voelt zo’n gesprek niet heel persoonlijk. Immers, de persoon die ‘aan de andere kant van de lijn’ zit, zie je niet.

Wanneer je een gesprek voert met een mens, neem je al snel een andere toon aan, dan wanneer je dat gesprek voert met een bedrijf of organisatie. En zeker bij gesprekken die worden gevoerd naar aanleiding van een klacht, kan de toon redelijk verhit zijn. Juist om die druk bij een gesprek weg te nemen, haak ik soms op persoonlijke titel in. Het is mijn ervaring dat zo’n gesprek op persoonlijke titel de spanning verlaagt. Als je een klant ‘persoonlijk’ te woord staat, bouw je een persoonlijke intermenselijke relatie op en dat heeft vaak dat een heel verrassend effect.

Inhaken als persoon is verrassend én menselijk

Bekijk deze Storify maar eens (van onder naar boven); je zal zien dat op persoonlijke titel inhaken op dit gesprek een heel verrassend effect had. Gelukkig kon ik in deze situatie niet alleen de spanning wegnemen, maar ik kon bovendien een probleem voor een klant oplossen. Ik kon een klant blij maken!

Met bovenstaande hoop ik je een beter inzicht te hebben kunnen geven in tone of voice. Ik hoop ook dat ik je het gevoel heb mogen geven, dat het OK is – en soms zelfs noodzakelijk – om op persoonlijke titel in te haken op gesprekken die online worden gevoerd. Het is niet erg; het wordt vaak zelfs als prettig ervaren. Want het is menselijk. Het is persoonlijk. En dát is waar social media om draait!

Ik ben benieuwd naar jouw mening. En naar jouw ervaring. Hoe denk jij erover? Doe jij dit ook wel eens? Deel gerust je mening in de comments hieronder. Ik ben benieuwd! En heb je persoonlijke vragen? Tweet mij dan gerust! En vergeet niet de hashtag #contentcafe toe te voegen!

Wil je nog verder de diepte in? Lees dan deze zeer uitgebreide handleiding van Harriet Cummings eens :)

Geschreven door Harold Kip, community manager bij Nuon en Alpes d’HuZes.

Gepubliceerd in 9 - Tone of Voice | Laat een reactie achter

Editie 9: Tone of Voice

Op woensdag 17 september is het volgende ContentCafé. Dit keer is het thema tone of voice. Hoe praat jouw organisatie online? Locatie is het hoofdkantoor van Nuon in Amsterdam: Hoekenrode 8, 1102 BR, pal naast station Bijlmer ArenA.

Let op: we beginnen iets eerder dan gebruikelijk! De deuren gaan open om 18:30, de sprekers beginnen om 19:00. Na 19:00 laat de beveiliging niemand meer het pand in, dus zorg dat je op tijd bent en zet jezelf op de deelnemerslijst.

Schrijf je direct in

Hoe kies je de toon die je aanslaat in je online communicatie? Hoe bewaak je die? Wat is het verschil tussen een tone of voice op sociale media en op een gemeente-website? Wat betekent schrijven vanuit empathie voor de klant? Hoe blijf je vriendelijk, terwijl je toch duidelijk bent? Daar gaat het onder andere over tijdens de tone-of-voice-special van het ContentCafé.

De sprekers

Harold Kip (@haroldkip)

Harold is community manager bij Nuon en bij Alpes d’HuZes. Hij houdt zich dagelijks bezig met het verbinden van mensen – zowel intern als extern – en de vele informatiestromen die daarbij horen. Daarnaast zorgt Harold voor inspiratie en creatie van content en de verspreiding daarvan verschillende kanalen.

Tijdens het Contentcafé zal Harold zijn ervaringen, inzichten en ‘best practices’ delen, die hij heeft opgedaan op het gebied van contentcreatie en tone of voice in sociale marketing, webcare en community management voor zowel Nuon als Alpe d’HuZes.

Marijke de Jong (@MarijkedeJong6)

Marijke is van Jong en Helder, dat zich inzet voor eenvoudige, duidelijke teksten. Ze bedacht het tekstconcept voor de veel geprezen toptakenwebsite van de gemeente Vught. Momenteel werkt Jong en Helder mee aan de Rechtwijzer. Ze is auteur van de ‘Communicatietoolkit’ bij SDU en werd genomineerd als best schrijvende ambtenaar.

Op de 17e zal Marijke vertellen over eenvoudig schrijven. “Om het makkelijk te maken moet je het jezelf moeilijk maken,” zegt zij. Marijke zal vertellen hoe je je in je klant kan verdiepen om vanuit zijn of haar perspectief te schrijven en middelen en structuren tonen die je helpen je tekst te verhelderen.

Tim van Waard (@timvanwaard)

Tim werkt als social media manager bij arbeidsmarktplatform WerkenvoorNederland.nl, waar hij onder andere verantwoordelijk is voor Twitter, Facebook en Linkedin. Hij werkte jarenlang bij Presenter, van waaruit hij voor klanten als Rijkswaterstaat, de GGD en KPN werkte aan content, vaak in combinatie met (interne) sociale media. Zijn interesse ligt in het verbinden van mensen via online communicatiemiddelen.

Tim zal tijdens het het ContentCafé ingaan op zijn ervaringen in het toepassen van tone of voice op het uitdragen van de identiteit van je bedrijf in online communicatie en het belang van consistentie. Hij zal vertellen hoe je je plan binnen de organisatie kan verkopen en inspirerende voorbeelden tonen van organisaties die de juiste toon gevonden hebben.

Wil jij jouw stem of die van je bedrijf beter leren kennen en inzetten? Kom op woensdagavond 17 september naar Nuon in Amsterdam, tegenover station Bijlmer Arena. Na 19:00 mag er niemand meer naar binnen in verband met de beveiliging, dus zorg dat je op tijd bent!

Schrijf je nu in

Blijf op de hoogte via de nieuwsbrief

Gepubliceerd in 9 - Tone of Voice | Laat een reactie achter

Storm na de stilte

Het is een tijdje stil geweest, maar achter de schermen is er hard gewerkt aan de uitbreiding van het team en de organisatie van de eerstvolgende bijeenkomst. Vanaf dit najaar gaat het ContentCafé weer van start met nieuwe vrijwilligers. Op woensdagavond 17 september zijn jullie van harte welkom op het hoofdkantoor van Nuon in Amsterdam!

Het team is nieuw, maar niet gloednieuw: de oprichters van ContentCafé blijven gewoon onderdeel van de organisatie. Een nieuwe groep vrijwilligers heeft zich bij Bas, Ilse en Peet aangesloten. Zo kunnen we zowel de lusten als de lasten beter verdelen. De nieuwe mensen stellen we de komende tijd aan je voor.

Op de hoogte blijven kan op verschillende manieren:

Heb jij ook zo’n zin in het volgende ContentCafé en wil je verzekerd zijn van een plaats? Schrijf je in!

 

Gepubliceerd in 9 - Tone of Voice | Laat een reactie achter

Alsjeblieft, we geven het ContentCafé aan jullie

Vrienden van het ContentCafé,

Editie 9 uitgesteld

We gaan de aangekondigde datum van de komende editie (19 maart) niet halen. Dat is helaas niet voor het eerst en dat komt door tijdgebrek. Dus we willen jullie vragen om ons te helpen het ContentCafé in stand te houden en misschien zelfs nòg beter te maken.

Dag Xander

Eerst een mededeling: helaas gaat Xander de ContentCafé-organisatie verlaten om ruimte te geven aan zijn andere passies. We zullen deze ‘founding father’ van het ContentCafé ongelofelijk missen. Hij gaat onder meer aan de slag met dijning, een concept voor listening experiences in publieke ruimten. Bon voyage, @Shuggie!

Hoe nu verder?

De moedige stap van Xander zette ons als overgebleven enthousiastelingen aan het denken. Elk ContentCafé is ons kindje. We proberen iedere keer de voorgaande editie te overtreffen. Helaas hebben we niet meer genoeg tijd om elke keer die kwaliteit en inhoud te waarborgen. Maar helemaal stoppen met het ContentCafé voelt niet goed.

Jij bent het ContentCafé!

Een terugkerend evenement voor contentspecialisten die verder kijken dan marketing is wat ons betreft nog steeds uniek in Nederland. Hoe kunnen we dan met minder inzet en een oprichter minder het ContentCafé toch levend houden? We gooien het roer om en geven het ContentCafé aan jullie.

Een kans voor jou

Jij kunt ons helpen het ContentCafé niet alleen in stand te houden, maar ook nòg beter te maken! Komen jullie elke keer met plezier naar het ContentCafé? Raden jullie het aan bij vrienden en collega’s? Weten jullie mooie thema’s? Kennen jullie interessante sprekers? Dan zijn jullie perfect om het ContentCafé levend te houden en uit te bouwen.

Wat heeft het ContentCafé nodig?

Binnen het aankomende half jaar zijn we op zoek naar een groepje vrijwilligers dat de organisatie gaat overnemen. Een club contentfans die 3 of 4 keer per jaar (of zo vaak als jullie willen) een gratis toegankelijke, inspirerende, netwerk-stimulerende avond over contentstrategie in elkaar zet.

No pressure ;)

Als niemand zich meldt is dat OK. Jullie zijn ook allemaal druk. Dan kijken we terug op een prachtige reeks ContentCafés die we met veel plezier maakten en waar enthousiast op is gereageerd. Maar we hopen natuurlijk dat jullie zulke grote fans zijn geworden dat de mensen staan te popelen om het stokje over te nemen.

Meld je aan!

Wil jij aan de slag met de leukste bijeenkomst voor contentprofessionals van Nederland? Mail dan naar team@contentcafe.nl of stuur ons een tweet.

Hartelijke groet,
Team ContentCafé

Gepubliceerd in Radiostilte | Laat een reactie achter

Gelukkig hebben we de foto’s nog: ContentCafé 8 – 18 december 2013

Naast jullie fantastische foto’s van een nuttig en van ouds gezellig ContentCafé, zijn hier ook nog de foto’s die wij maakten. 

Dus: wijntje erbij, voetjes op tafel en geniet nog eens van ContentCafé nummer 8.
Oh, en als de slideshow hieronder te klein is, ga maar naar de bron van de foto’s van ContentCafé nummer 8.

 


Created with flickr slideshow.

Gepubliceerd in 8 - Organisatie & Online | Laat een reactie achter

Editie 8: Online & Organisatie

Op woensdag 18 december is het volgende ContentCafé. Met dit keer als thema Online & Organisatie. Vanaf 19:00 uur In de Ruimte in Utrecht.

> Schrijf je direct in

Als contentspecialist en -strateeg staat je project vaak in het licht van grotere organisatieveranderingen. Een contentmigratie, rebranding of nieuwe site hebben vaak een oorzakelijk verband met een aanstaande fusie, overname of koerswijziging van de organisatie. Intranetten worden gebruikt om nieuwe manieren van werken te stimuleren.

Wat merk jij van organisatieperikelen?

Hoe beïnvloedt dat ons werk? Wat moeten wij weten van klassieke organisatieveranderingsprincipes? En hoe zetten we digitale middelen in bij een organisatieverandering? Drie sprekers geven ons meer inzicht.

Jacqueline Jansen

Jacqueline JansenJacqueline Jansen is organisatieadviseur. Zij helpt organisaties, samen met Joop Swieringa, bij veranderingen. Hun doel: na de verandering moeten mensen prettiger werken. De helft van het duo houdt trouwens kantoor op steenworp afstand van In de Ruimte.

Gedoe komt er toch

Jacqueline is co-auteur van ‘Gedoe komt er toch’ en recent ‘Gedoe op tafel‘, beide warm aanbevolen boeken over organisatieverandering voor niet-organisatiekundigen. Jacqueline zet de theoretische kaders neer: wat is organisatieverandering precies en welke principes liggen eraan ten grondslag?

Martine Zom

Martine ZomMartine Zom slaat in haar carrière de brug tussen IT en business. Lange tijd gewerkt bij Tridion, heeft ze zich nu gespecialiseerd in het adviseren van organisaties over beter gebruik van interne samenwerkingsmogelijkheden. Ze is betrokken bij PerformanceServer, een platform waarmee medewerkers meer uit zichzelf kunnen halen.

Venster op je werk

Martine stelt zich de vraag hoe het platform intranet past in de huidige tijd en in de moderne organisatiestructuren. Ze neemt ons mee in de verbeelding van het intranet als een “venster op je werk”: activerend en ondersteunend in je dagelijkse bezigheden. Martine vertelt wat deze kijk op intranet betekent voor contentmanagement.

Nico Scholte

Nico ScholteCommunicatieman Nico Scholte, sinds 2007 actief als zzp’er – COMtogether, is jarenlang verantwoordelijk geweest voor inter- en intranet bij Stork. Hij is ervan overtuigd dat iedereen binnen een organisatie moet kunnen publiceren. Nico steunt De nieuwe Communicatieprofessional (#DNCP) dan ook van harte.

De nieuwe redacteur

Nico vindt zoals gezegd dat iedereen binnen een organisatie zelf moet kunnen publiceren. Redactierichtlijnen zijn wat hem betreft uit de tijd. Iedereen publicist stelt natuurlijk wel eisen aan de systemen waarmee mensen werken en vraagt bewustzijn van de consequenties. Nico vertelt hoe de ideale, moderne redacteur eruit ziet.

Benieuwd hoe organisatie en online elkaar raken? Kom op woensdagavond 18 december naar In de Ruimte in Utrecht. De deuren gaan open om 19:00 uur. Om 19:30 uur trappen we af.

> Schrijf je nu in

> Blijf op de hoogte via de nieuwsbrief

Gepubliceerd in 8 - Organisatie & Online | Laat een reactie achter

Achtste editie ContentCafé wordt uitgesteld naar 18 december

De mensen die zich hadden ingeschreven weten het al, de rest nu ook: het ContentCafé van woensdag 30 oktober gaat helaas niet door. We stellen het uit naar woensdag 18 december 2013.

Het thema voor de achtste editie is wel bekend: Organisatieverandering & online.

Als contentspecialist en -strateeg staat je project vaak in het licht van grotere organisatieveranderingen. Een contentmigratie, rebranding of een nieuwe site hebben vaak een oorzakelijk verband met de aanstaande fusie, overname of de koerswijziging van de organisatie. Hoe beïnvloedt dat ons werk? Wat moeten wij weten van klassieke organisatieveranderingsprincipes? En hoe zetten we digitale middelen in bij een organisatieverandering?

Op het achtste ContentCafé spreken drie mensen die hier alles van weten. Blijf ons volgens op Twitter voor het laatste (datum)nieuws!

Illustratie door Peter de Wit, uit het boekje Gedoe komt er toch van Joop Swieringa en Jacqueline Jansen
© Peter de Wit. Illustratie uit ‘Gedoe komt er toch’ van Joop Swieringa & Jacqueline Jansen

 

 

Gepubliceerd in 8 - Organisatie & Online | Laat een reactie achter